Техническая поддержка

ОТ ГАРАНТИЙНЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ К SLA

• Описание классификации инцидентов в рамках гарантийной поддержки ПО (если ситуация выходит за рамки исполнительной документации - инструкции пользователя/администратора):

Время рассмотрения заявки

• Стандартные обращения в чате будут получать ответ в течение пяти минут (доработка со стороны IT на автоответ об уточнении данных).
• Заявки на подключение в чате будут обрабатываться c момента предоставления данных для подключения, в течение 10 минут.
• Решения по времени заявок будет зависеть от типа и сложности.

Типы заявок

• Приоритет 1 – Не требует подключения со стороны Заказчика и привлечения тех. Специалиста.
• Предоставляются документы в чат, направляется запрос партнеру, обратная связь о выполнении запроса предоставляется сотрудниками Заказчика посредством эл.письма на указанную в чате почту.
• Время ответа на запросы - до 24 часов.

• Приоритет 2 - Требует подключения со стороны Заказчика и возможно понадобится помощь тех. Специалиста.
• В зависимости от типа и сложности задачи:
• Если проблема не требуется содействие IT-специалиста Заказчика, время для решения составляет 5–20 минут.
• Если проблема сложная и требуется содействие IT-специалиста Заказчика, рассмотрение может занимать до 24 часов.